Как вернуть товар в интернет магазин?

Все взаимодействия между продающими и покупающими сторонами регулируются Законом «О защите прав потребителей (ЗоЗПП), где чётко определено, в каких случаях товар возвращается тому, кто его продал. Согласно статистике, процент покупок, совершаемых в режиме онлайн, неуклонно растёт, что обусловлено более низкой стоимостью товаров, удобством и простотой заказа.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Потребитель защищён законом, вне зависимости от того, как и где он совершает покупки – «реально» или «виртуально». А это значит, что он вправе вернуть купленный товар в интернет-магазин, причём даже без объяснения причины.

Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?

Человек часто совершает ошибки. Например, он может заказать в интернет-магазине какую-то вещь, а после её оплаты и получения потерять к ней интерес. Иногда люди заказывают то, что им совершенно не нужно или делают заказ осознанно, в надежде получить товар с заявленными характеристиками, но получают откровенный брак или изделие, не соответствующее описанию.

Если с момента получения посылки прошло не более недели, то онлайн-покупатель может вернуть продавцу купленную вещь без объяснения причин. Это право закреплено законодательно в ЗоЗПП (п. 4 ст. 26.1).

Следует принять во внимание, что оплата транспортных или почтовых расходов – это прямая обязанность покупателя, отказавшегося от товара «без веских на то оснований».

Если же гражданин, сделавший заказ на сайте, после получения товара обнаружил, что его свойства и характеристики (мощность, габаритные размеры, форма, цвет и пр.) не соответствуют заявленным, то все расходы, связанные с пересылкой и транспортировкой должен нести продавец, поскольку такой возврат – вынужденный.

И в том, что товар не соответствует заявленным характеристикам или хуже того – бракованный, виноват продавец, осознанно или неосознанно вложивший в коробку абсолютно не то, что заказывал покупатель. П. 1 ст. 18 ЗоЗПП подразумевает, что подобный возврат возможен лишь при условии несоответствия важных технических или эксплуатационных характеристик.

Например, человек заказывал себе солидный велобайк, а получил трёхколёсный велосипед.

Нормативная база

Как вернуть товар в интернет магазин?Дистанционная торговля регулируется соответствующими Правилами, ратифицированными Правительством РФ 27 сентября 2007 года. В Постановлении № 612 чётко прописано, что дистанционная реализация товаров подразумевает под собой их продажу покупателю на основании договора розничной купли/продажи. Договорное соглашение заключается после предоставления продавцом информации о приобретаемом изделии. Также, дистанционная торговля регулируется иными законодательными актами, в том числе, и ЗоЗПП.

На основании ст. 26.1 ЗоЗПП, продающая сторона обязана проинформировать клиента:

  1. О наименовании и свойствах товара, для чего используются фотоснимки и словесное описание, с обязательным указанием производителя, срока годности или службы, а также основных характеристик.
  2. Обо всех особенностях оплаты (порядок и форма, цена, скидки, номер банковской карты, электронного кошелька или расчётного счёта).
  3. Об условиях доставки (транспортные компании, самовывоз, курьерская служба, центр раздач, почта России).
  4. О компании (название, юридический адрес, телефон, адрес электронной почты).
  5. О сроке, в течение которого заключается договор.

Продавец обязан в письменном виде ознакомить покупателя с порядком и сроками возврата товара в интернет-магазин.

Как вернуть товар в интернет магазин в течение 7 дней?

Если приобретённая вещь в интернет-магазине полностью соответствует заявленным свойствам и характеристикам, технически исправна, безопасна и не имеет дефектов, то к такому изделию применим термин «товар надлежащего качества».

В соответствии со ст. 26.

1 ЗоЗПП, гражданин вправе отказаться от приобретённого товара без всяких объяснений, причём он может это сделать до момента его передачи, или после, но при условии, что с момента приобретения прошло не более семи суток.

Если потребителю не была предоставлена информация относительно сроков возврата и его порядке (что делается в письменном виде до отправки посылки), то он вправе «заявить отказ», но при условии, что прошло не более 90 суток с момента передачи товара.

В свою очередь, интернет-магазин может принять проданное изделие обратно, если оно:

Как вернуть товар в интернет магазин?

  1. Не было в использовании и имеет первозданный внешний вид. Сохранность бирок и ярлыков – это обязательное условие, а упаковки – нет, так как она может прийти в негодность при транспортировке.
  2. Действительно было приобретено в данном интернет-магазине. В роли подтверждающих документов могут выступить: бланк оформления заказа, товарно-транспортная накладная, кассовый чек, акт приёма/передачи, гарантийный талон.

Возврат при отсутствии чека

Товар – бракованный или не бывший в употреблении можно вернуть в интернет-магазин даже при отсутствии чека.

Для этого достаточно предоставить иные документы, наглядно свидетельствующие о факте покупки.

Помимо обозначенных выше бумаг, в роли такого доказательства может выступить даже коробка от почтового отправления, техническая документация, акт доставки, и даже памятка о порядке и сроках возврата товара, предоставленная продавцом. Во избежание недоразумений, можно сделать скриншоты Личного кабинета, из которого и оформлялся заказ.

Что можно вернуть в интернет-магазин?

Как вернуть товар в интернет магазин?Соблюдая сроки и порядок возврата в интернет-магазин, покупатель может отказаться от любого приобретённого товара, за исключением изделий, изготовленных по индивидуальному заказу. То есть, гражданин не может вернуть ювелирное украшение или предмет гардероба, изготовленный специально для него. Отсутствие права на возврат определено законодательно (п.4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

Возврат товаров без изъянов в интернет-магазин

Данной процедуре всегда предшествуют переговоры с продавцом. То есть, покупатель должен уведомить его о том, что имеет желание отказаться от покупки.

Для этого он должен связаться с менеджером или консультантом по указанному номеру телефона или посредством специальной формы на сайте. После чего, следует заняться подготовкой пакета документов, важнейшим из которых является претензия.

Она оформляется в письменном виде и в двух экземплярах. Что должна содержать в себе претензия:

  1. Название интернет-магазина или ФИО его директора.
  2. Паспортные данные, ФИО гражданина, инициирующего процесс.
  3. Безэмоциональное описание проблемы.
  4. Подпись, дата.

В идеале, претензия должна быть передана адресату лично в руки и зарегистрирована, но при отсутствии такой возможности, следует пойти на почту и отправить её заказным письмом.

К претензии прилагаются копии всех документальных свидетельств покупки. Если руководство интернет-магазина никак не отреагирует на документ, то это будет поводом для обращения в судебную инстанцию.

Закон призван защищать не только покупателя, но и продавца, и поэтому гражданин, возвращающий приобретённую вещь по причине того, что «он передумал», должен будет оплатить страховку и покрыть расходы по пересылке.

В некоторых случаях сайт-продавец возвращает несостоявшемуся клиенту деньги за вычетом транспортных расходов.

Как вернуть товар в интернет магазин?

Порядок возврата в интернет-магазин бракованного товара

Если после получения посылки покупатель обнаружил, что изделие непригодно для нормальной эксплуатации, имеет видимые или скрытые дефекты, или же не соответствует заявленным характеристикам и свойствам, то его можно:

  1. Вернуть в интернет-магазин с целью замены на аналог, с перерасчётом цены или обмена на изделие той же модели, не имеющее недостатков.
  2. Отдать в ремонт, стоимость которого обязан будет оплатить продавец.
  3. Вернуть в интернет-магазин и потребовать возврата денег (совершить полный отказ от покупки путём расторжения договора купли/продажи).

Данные требования могут предъявляться не позднее 7 суток со дня совершения покупки, причём у товара, подлежащего обмену, должны иметься заводские пломбы, наклейки, бирки и этикетки. Как и в предыдущем случае, нужно подготовить претензию и направить её руководству интернет-магазина, а также требуется предоставить доказательства того, что покупка была осуществлена именно на этом сайте.

В случае возврата денежных средств, продавец должен в двух экземплярах составить счёт-фактуру, один из которых он оставляет себе, а другой – отправляет клиенту вместе с возвращаемыми деньгами.

На основании п.5 ст. 18 ЗоЗПП, интернет-магазин обязан принять бракованный товар, а также руководство вправе ходатайствовать о назначении экспертизы. Это делается для того чтобы доподлинно установить причину дефекта.

Возврат денежных средств

Как вернуть товар в интернет магазин?

  1. Безналичный расчёт. Подразумевает перевод продавцом денежных средств на банковскую карту или расчётный счёт покупателя.
  2. Наличные (оплата курьеру). Денежные средства возвращаются аналогичным способом.
  3. Платёжные системы.
  4. Почтовый перевод.

То есть, возврат денежных средств из интернет-магазина осуществляется тем же самым способом, что и получение. Если же по какой-то причине банковская карта клиента не работает, например, она заблокирована или перевыпускается, то деньги перечисляются либо на другую банковскую карту гражданина, либо на его банковский счёт. Оплата всех комиссий за перечисление денежных средств – это обязанность продавца.

Если производится возврат доброкачественного товара в интернет-магазин, то деньги за него продавец должен вернуть в течение 10 суток с того момента, как клиент отказался от покупки. Если у покупателя были претензии к качеству приобретённого изделия, то на замену бракованного товара отводится неделя.

Если еще остались спорные вопросы, вы также можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Когда продавец, руководствуясь действующим законодательством, решает провести экспертизу, то денежные средства могут быть возвращены клиенту в течение трёх недель, и то при условии, что дефект возник не по его вине, и это был заводской брак.

При отсутствии на складе качественного аналога или эквивалента, обмен может «растянуться» на целый месяц, деньги возвращаются только по истечение 30 дней.

Если же интернет-магазин просрочил платёж, то ему назначается штраф – 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Когда несостоявшийся потребитель отказывается от покупки «по своей воле», доставку посылки в интернет-магазин оплачивает он.

Если не пришёл заказанный товар

Чтобы не стать жертвой мошенников, рекомендуется проверить репутацию интернет-магазина ещё до перевода денежных средств. Бесплатная доставка и низкие цены – именно на это и «клюют» незадачливые покупатели, чем и пользуются аферисты.

Следует избегать всяческих предоплат, да и наложенный платёж – не очень надёжный способ, так как в коробке с посылкой есть шанс обнаружить совсем не то, что хотелось.

Курьерская доставка относительно безопасна, но не все могут воспользоваться такой услугой.

Но не всё так плохо, ведь не исключены технические накладки и сбои, да и человеческий фактор иногда играет негативную роль, ведь посылку могут просто потерять или забыть отправить.

Если интернет-магазин имеет хорошую репутацию, то он не захочет её портить, следовательно, добровольно вернёт денежные средства, поскольку проблемы с платёжной системой или банком ему не нужны.

Когда продавец не реагирует на обращения клиента, то это более чем серьёзный повод для обращения в банк с целью начала процедуры оспаривания операции («чарджбек»). Примечательно, что некоторые сайты имеют чётко отлаженную систему защиты покупателя, и преимущественно, это зарубежные торговые площадки.

Как вернуть товар в интернет-магазин OZON?

Ozon.ru – это старейшая торговая площадка с хорошей репутацией, и все требования законодательства здесь выполняются неукоснительно.

Если покупателю не подошёл товар, то он может вернуть его в течение двух недель с момента приобретения, для чего нужно просто заполнить форму заявления на возврат.

Даже при условии, что человек не удосужился сохранить чек, товар у него примут, и в срок переведут деньги на карту или электронный кошелёк.

Вернуть не подошедший товар в интернет-магазин можно либо в пункт раздачи (требуется предъявить паспорт), либо посредством почтового отправления (в посылку нужно вложить ксерокопию разворота паспорта).

Читайте также:  Где взять кредит для бизнеса - выгодные предложения банков

Брак можно обменять в течение двух недель, для чего нужно просто отправить бракованное изделие и оформить новый заказ. В этом случае, все расходы по пересылке берёт на себя  OZON. Если же человек желает вернуть товар с формулировкой «передумал», то на это у него есть одна неделя.

По мнению постоянных клиентов, никаких проблем с возвратом товара в магазин OZON нет.

Источник: https://potrebitel-expert.ru/distantsionnaya-torgovlya/vozvrat-tovara-kuplennogo-v-internet-magazine/

Как вернуть покупку в интернет-магазин

Если вы не можете посмотреть и пощупать товар перед покупкой, то у вас есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.

Как вернуть товар в интернет магазин?

В одной из предыдущих статей мы разобрались, как обменять или вернуть покупку в обычном магазине, например на рынке или в торговом центре. На возврат отводится 14 дней. Этот срок называют периодом охлаждения: сначала вам казалось, что покупка нужна, а потом вы к ней охладели, как иногда охладевают к супругам.

Для обычных покупок полно ограничений. Если с качеством порядок, назад не примут бытовую технику, автомобили, постельное белье, мебельные гарнитуры, духи, обручальные кольца — полный список довольно длинный. Но скажем, обувь, ролик для пресса, сковородку или даже глубоководный эхолот продавец обязан принять назад. Если это ваш случай, почитайте, там много нюансов.

Для дистанционной торговли период охлаждения во многом работает по-другому.

Просто запомните: если вы не видели товар или его образец вживую до того, как заказали его по телефону, на сайте или через каталог, то менять и возвращать его нужно не как обычную покупку в магазине. Кроме дистанционной торговли есть еще торговля по образцам — это не одно и то же, но пока вникать в детали не будем.

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у ИП или юрлица. Покупки у физлиц на «Авито», «Юле» или через группы совместных покупок — это не дистанционная торговля.

Но если вы выбрали цвет и размер футболки с помощью конструктора на сайте — это не индивидуальный заказ. Это просто сервис, который помогает выбрать товар, и такую покупку можно вернуть.

В обычном магазине, если вы решили вернуть покупку и получить назад деньги, часто просто так это сделать не получится. В федеральной сети обмен делают за 5 минут, а вот в прилавке «У Беллы» это целый ритуал. Сначала нужно попробовать обменять товар на аналогичный, причем у вас должна быть наготове причина, почему вы это делаете.

И только если нужного товара на замену у продавца не нашлось, покупку можно вернуть и получить назад деньги.

С дистанционными покупками все гораздо проще: их можно вернуть сразу, без попытки обменять и без объяснения причин. Вы просто говорите, что передумали покупать и хотите вернуть деньги. Этого достаточно.

Здесь все похоже на обычные покупки. Чтобы продавец вернул вам деньги, соблюдайте потребительскую гигиену. Пока вы не уверены, что хотите оставить покупку:

  1. Не пользуйтесь покупкой, не пачкайте ее и не ломайте.
  2. Не срезайте фабричные ярлыки и не срывайте пломбы.
  3. Не выбрасывайте чек или упаковку со штрихкодом: они докажут место покупки.

При дистанционной покупке срок возврата — 7 дней после получения. Как и при обычной покупке, при дистанционной в период охлаждения входят выходные и праздники, но срок отсчитывается только со следующего после доставки дня. Если товар еще не попал к вам в руки, отказаться от покупки можно в любой момент.

Информация о сроках возврата должна быть на русском языке. Если это не так, то считается, что вас не проинформировали надлежащим образом — ведь иностранного языка вы можете и не знать. В этом случае период охлаждения тоже увеличивается до трех месяцев.

Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили.

Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в 7 дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца и суд может встать на его сторону.

Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.

Снимать можно на обычный смартфон. Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое. Снимать нужно непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.

Хорошо, если в момент съемки вы будете не один. Снимите на видео другого человека: просто наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему больше веса.

Если это кажется слишком сложным, представьте, что вашу новую плазму по дороге разбили, а продавец сказал, что вы это сделали сами, когда вешали на стену. В этом случае видеоролик докажет, что продавец не прав.

При возврате покупки курьером или почтой сначала пришлите продавцу заявление на возврат товара. В заявлении укажите, каким способом вы хотите получить обратно деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку.

Заявление отправьте заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения продублируйте письмо по электронной почте. Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП, то и на сайте ФНС.

После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — так вы потом сможете доказать, что именно возвращали. Курьера также попросите взять с адресата подпись о получении посылки. Платить за курьера и посылку придется из своего кармана.

Продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки. Даже если для вас она была бесплатной, для продавца-то нет — эту сумму он имеет право удержать из суммы возврата.

Например, доставка из интернет-магазина стоит 300 Р, но для покупок дороже 2000 Р она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5000 Р, вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, то магазин вернет только 4700 Р. Плюс, вероятно, еще что-то вы потратите на обратную доставку.

Это особенно важно, когда стоимость доставки сравнима со стоимостью покупки. Например, если вы купили ламината на 8000 Р и заказали доставку по Москве, то продавец попросит за доставку около 2000 Р. Если вы решите вернуть ламинат, то еще примерно столько же потратите, чтобы его отвезли обратно. Продавец вернет вам деньги за покупку, но в итоге половину из них вы потеряете.

По закону компенсировать можно только фактически понесенные расходы — то есть то, что продавец уже потратил. Возможные убытки из-за того, что снег успел растаять и лыжи уже никому не нужны, вас не касаются.

Если вы вернули продавцу товар в посылке с описью вложения, неважно, сколько времени почта будет ее доставлять.

Как вернуть товар в интернет магазин?Образец заполненной претензии

Напишите заявление в банк и попросите отменить платеж. К заявлению приложите копии документов, которые докажут, что покупку вы действительно вернули, например опись вложения посылки. Дата отправки посылки докажет, что вы уложились в период охлаждения.

Если вы заплатите биткоинами и продавец не захочет их возвращать, заставить его будет сложно. В Госдуме рассматривают законопроект о легализации криптовалюты, но пока это только проект. А даже если его примут, маловероятно, что он будет иметь обратную силу и вам удастся оспорить старые покупки по биткоинам.

Некоторые продавцы торгуют не напрямую, а через интернет-агрегаторы, например «Яндекс-маркет», «Плати-ру», «Алиэкспресс», «Ибэй». У агрегаторов даже есть свои правила возврата товаров. Но если что-то пойдет не так, подавать в суд все равно надо не на агрегатор, а на продавца.

В будущем это можно измениться: госдума уже рассматривает законопроект об интернет-агрегаторах, который увеличит ответственность агрегаторов перед покупателями. Если закон примут, мы напишем об этом отдельную статью.

Когда вы покупаете что-то в иностранном интернет-магазине, покупку тоже можно вернуть. Мои клиенты чаще всего просят помочь с возвратом покупок в Китай, но правила работают и для других стран.

Для начала изучите правила возврата на сайте продавца. У большинства продавцов они есть, потому что возврат покупок — общепринятый стандарт торговли в интернете. Иногда они даже совпадают с правилами, прописанными в российских законах.

Сложности возникают, когда правила другие: например, если на возврат покупки не 7 дней, а 5 или если продавец не принимает какой-то вид товаров.

Здесь спасает то, что если интернет-магазин ориентирован на российских покупателей, то он все равно попадает под российские законы, даже если формально не имеет к России никакого отношения. Поэтому добиться справедливости через суд можно, хоть и придется попотеть.

Правда, для этого между Россией и страной продавца должен быть заключен международный договор, по которому страны признают и исполняют судебные решения друг друга. Иначе справедливости придется искать в иностранном суде.

А вот жаловаться в Роспотребнадзор бесполезно: он не сможет оштрафовать иностранного продавца.

Если нашлось что-то из этого списка, на продавца можно пробовать подать в суд. Сначала все как с российскими продавцами: пишете заявление на возврат товара и претензию, если продавец отказал.

Документы продавцу проще всего отправлять по электронной почте — переписка пригодится для суда. Если делаете это как-то иначе, например через контактную форму на сайте продавца, процесс лучше заснять на видео.

Потом идете в суд.

Сложности начинаются после того, как вы выигрываете дело. Чтобы вернуть деньги, нужно получить исполнительный лист и пройти процедуру признания судебного акта. Это отдельная история, но, если вкратце, процесс выглядит так.

Вы возвращаетесь в суд, где рассматривали ваше дело, и подаете ходатайство о признании и разрешении принудительного исполнения на территории иностранного государства. Суд отправляет ваши документы в Минюст, тот их проверяет и пересылает компетентным органам другого государства.

Если они согласны, что продавец нарушил закон, то суд отправляет им исполнительный лист и они уже разбираются с должником по своим правилам. Весь процесс описан на сайте службы судебных приставов.

  1. Проверьте, что покупка относится к непродовольственным товарам и не сделана по индивидуальному заказу. А еще — что не покупали у физического лица, например на «Авито». Других ограничений на возврат нет.
  2. Уложитесь в 7 дней с момента доставки. Если продавец ничего не сказал и не написал о сроках возврата, 7 дней превращаются в три месяца.
  3. Стоимость доставки вы платите из своего кармана.
  4. Если продавец не возвращает деньги, делайте чарджбэк, жалуйтесь в Роспотребнадзор, пишите претензию и идите в суд.
  5. Если интернет-магазин иностранный, возвращайте покупку по его правилам. Не получилось — проверьте, не работает ли он на Россию. Таких продавцов тоже можно засудить.
  6. Требуйте деньги только с продавца, даже если он кивает на платежного агента или агрегатор, через который торгует. Даже если агрегатор помогает с возвратом.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/vozvrat-tovara-v-internet-magazin/

Как вернуть товар в интернет-магазин

Купить товар в интернет-магазине можно просто и быстро, но как насчёт возврата? Если с офлайновыми торговыми точками всё понятно (пришёл, поругался, если нужно, и вернул товар), то с сайтами, база которых находится в другом городе, процесс возврата выглядит более сложным.

На самом деле, сдать товар в интернет-магазин достаточно просто, особенно если знать законодательную базу и точно соблюдать все правила.

Правила сдачи покупки в онлайн-шоп прописаны в Законе РФ «О защите прав потребителей». В статье № 26.1, которая называется «Дистанционный способ продажи товара», определены нормы реализации продукции, которые обязан соблюдать каждый интернет-магазин (оригинальный текст можно прочитать здесь):

1. Продавец обязан предоставить каталоги, буклеты, фото, видео — всё, через что можно показать вам товар на сайте. После этого вы заключаете с ним договор купли-продажи.

2. До оформления сделки продавец должен рассказать вам:

  • о товаре и его свойствах;
  • о местонахождении продавца (предоставить адрес);
  • о названии фирмы;
  • о стоимости и условиях приобретения;
  • о сроках службы и годности;
  • о гарантии;
  • о способах оплаты;
  • о времени на заключение договора.

Как правило, вся эта информация размещена на сайте. Если нет, то можете сослаться на закон и потребовать сообщить необходимые сведения.

3. Вместе с товаром должна быть быть доставлена информация о нём в письменной форме. Полный список сведений, с которыми вы должны быть ознакомлены, можно прочитать в статье № 10.

4. Получив посылку, вы можете вернуть её в течение недели.

Если вам ещё не передали купленный товар, вы можете отказаться от него в любой момент.

Обратите внимание: если в посылке ней не было бумаги с указанием порядка и сроков возврата, вы можете отправить заказ обратно в течение трёх месяцев.

Невнимательные продавцы выигрывают только за счёт юридически неграмотных покупателей.

Конечно, вернуть товар вы сможете только в том случае, если сохраните его в целости. Он должен выглядеть и работать так, как после покупки. Ещё у вас должен быть документ, который докажет, что вы приобрели товар в конкретном магазине на определенных условиях.

Факт покупки можно доказать и по-другому. После получения заказа не выбрасывайте счёт-фактуру, упаковку (она обязательно нужна, если вы будете отправлять товар обратно) и платёжные чеки.

Можете даже сделать скриншот страницы интернет-магазина, на которой есть правила продажи и возврата, и снимок личного кабинета с покупкой. Это может помочь, если дело дойдёт до суда.

Читайте также:  Раздел 1 рсв-1 как правильно заполнить, образец

Вещи, которые были сшиты на заказ или сделаны по вашим параметрам, нельзя вернуть, если у них нет никаких недостатков.

Если вы отказались от товара, интернет-магазин обязан вернуть сумму, выплаченную по договору (расходы продавца на доставку вам не выплачиваются). Деньги поступят не позднее чем через 10 дней с момента подачи заявления.

5. Если вам продали товар с недостатками, можете обменять его на другой (качественный или подходящий по размеру) в течение двух недель. Конечно, надо сохранить надлежащий вид покупки, все ярлыки, пломбы и товарный чек.

В течение недели с того момента, как вы потребовали заменить товар, интернет-магазин обязан это сделать. Если продавец хочет провести экспертизу, срок замены увеличивается до 20 дней. Если ему пока просто не на что менять товар из-за отсутствия продукции на складе, вам придётся потерпеть месяц.

  • В конце первого пункта статьи № 21 прописано, что если продавец сможет осуществить замену только через 8 суток и больше, то через три дня с момента требования он обязан предоставить вам такой же товар во временное пользование.
  • Остальные положения и правила, касающиеся возврата и порядка оплаты, вы можете посмотреть в статьях 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей».
  • Если речь идёт об украинском законодательстве, придётся почитать Закон Украины «О защите прав потребителей», точнее, две статьи из второго раздела: № 12 «Права потребителя в случае заключения договора вне торговых или офисных помещений» и № 13 «Право потребителя в случае заключения договора на расстоянии».

Как быть со скидками?

Если вы купили товар со скидкой, на распродаже или по акции, его точно так же можно вернуть или обменять, если качество подкачало.

Продавец может сразу предупредить вас о дефектах, объясняя этим сниженную цену. Тогда стоит попросить составить перечень недостатков в письменном виде, чтобы не было неприятных сюрпризов.

Если кроме перечисленных дефектов вы нашли что-то ещё, смело сдавайте покупку в магазин.

Как вернуть товар

Итак, вам пришло совсем не то, что хотелось, и вы решили вернуть товар. В первую очередь позвоните в интернет-магазин и расскажите, что не так. Лучше, конечно, заранее перечитать ЗоЗПП РФ, чтобы убедиться в своей правоте.

Напугайте продавца юридической грамотностью и, если он не будет соглашаться, скажите волшебное слово «Роспотребнадзор». Должно помочь.

Если менеджер сообщает, что вы не имеете право вернуть покупку (колготки или бельё), знайте, что это обман. Для магазинов в офлайне и правда установлен список товаров, которые нельзя сдать, но на интернет-магазины он не распространяется. Так что вернуть можно всё, главное, чтобы вы это не носили и не использовали.

Итак, если разговор с продавцом прошёл непродуктивно, составьте письменное требование о возврате (пример можно посмотреть здесь) и отправьте его заказным письмом с уведомлении о вручении. Не забудьте приложить необходимые документы (копию чека, гарантийного талона и техпаспорта).

Что делать, если потребуют экспертизу

Если вы утверждаете, что товар некачественный, а продавец с вами не согласен, он может потребовать проведение экспертизы. Вам не придётся отдавать деньги. Сообщите продавцу день и час, когда сможете передать покупку, а он уже отправит товар на экспертизу и оплатит её.

Если интернет-магазин не соглашается вернуть деньги, хотя вы всё сделали правильно, не расстраивайтесь. Чем дольше он тянет, тем больше в итоге будет платить. Статья № 23 ЗоЗПП РФ гласит, что нарушение статей 20–22, а также невыполнение или задержка выполнения требований потребителя будет стоить недобросовестному продавцу по 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Так что, если вы сохранили товарный вид покупки, упаковку, все документы и подали требование вовремя, а вам не соглашаются вернуть товар, обращайтесь в суд — закон на вашей стороне.

????

Источник: https://Lifehacker.ru/return-in-online-store/

Как оформить возврат в интернет-магазин?

Кликнул на баннер, выбрал свитер, погуглил отзывы, заплатил. Через неделю приедет курьер и станет ясно: свитер никудышный, денег жалко. Несмотря на количество смартфонов, реальный мир все еще понятней — хотя бы знаешь, куда идти с возвратом. Что делать, когда не радует онлайн-покупка?

Главная хорошая новость

Вернуть можно почти все (речь идет о возврате в интернет-магазины, зарегистрированные в России).

Лекарства, зубную щетку, косметику, мебель, нижнее белье, книги — все, от чего в реальном мире отделаться невозможно, потому что существует перечень невозвратных товаров (Постановление № 55).

Часто и сетевые продавцы ссылаются на него, но для онлайна он не действует: в ст. 26.1 ЗоЗПП, посвященной дистанционной торговле, перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, не упоминается.

Интернет-покупки, в отличие от реальных, можно вернуть почти любые и просто по желанию.

Исключения всего два: не принимают назад то, что потеряло товарный вид, и вещи индивидуального производства.

Это не любой товар на заказ, а тот, что «может быть использован исключительно приобретающим его потребителем» (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

Хендмейд с именной биркой (гравировка, вышивка) или обувь, пошитую по личным меркам, вернуть нельзя. А готовый товар ручной работы, например обувь 38 размера, можно.

Доказательства

Для возврата нужны подтверждения покупки. В идеале чек, но подойдут и другие: электронная переписка, скриншоты корзины или личного кабинета, данные о переводе денег, фирменная упаковка и т. п. Если следов совсем нет (вы умудрились сделать заказ без регистрации на сайте, курьеру заплатили за товар в продуктовом пакете и не взяли чек) — вернуть что-то вряд ли удастся.

Сохраняйте скриншоты: фотографии, характеристики, цены. С товаром могут ошибиться, а страницу обновить.

Срок возврата

Имеют значение два условия (о них п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

1. Товар у вас на руках или в пути?

Пока товар не доставили под расписку — от него можно отказаться в любой момент. Пришедший по почте или привезенный курьером товар просто не забирайте и ничего не платите (ни за сам товар, ни за доставку). Попросят подпись — убедитесь, что расписываетесь под отказом.

Если вы уже оплатили и товар, и доставку, сообщили об отказе, но продавец тянет с возвратом, пишите требование — заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (опись — в двух экземплярах, один себе).

Деньги должны вернуть в течение 10 календарных дней: за товар всю сумму, а доставка, если приходил курьер, считается использованной. Если последний день возврата пришелся на выходной/праздник, срок возврата продлевается на еще 1 день — ближайший рабочий (ст.

193 ГК РФ)

2. Товар оказался качественный или бракованный?

На возврат качественной вещи времени мало — 7 календарных дней. За этот срок нужно не только сообщить об отказе, но и отправить товар назад по почте или курьером. Но! это если продавец окажется подкованным и приложит к товару памятку о сроках и порядке возврата. Если памятки нет — срок возврата увеличивается до 3 месяцев.

Бракованные товары возвращают в течение срока годности или гарантийного срока, а если те не установлены — в течение 2 лет (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП).

Качественная вещь пересылается назад за счет покупателя, возврат брака оплачивает продавец.

Инструкция: пошаговый возврат

Товар надлежащего качества

  1. Свяжитесь с интернет-магазином. Если продавец согласен забрать товар, просите подтвердить отмену покупки (это может быть электронное письмо или помета в личном кабинете, но обязательно с датой).
  2. Договоритесь с ним о доставке. Платите за это вы, так что можете отвезти ее сами, отправить посылку почтой или курьером — либо продавец предложит забрать сам (и вычтет эти расходы из суммы возврата).
  3. Если продавец тянет с возвратом, приступайте к официальным шагам. Напишите заявление на возврат (пишется произвольно, по возможности на имя директора), укажите, что и когда купили, и попросите вернуть деньги: а) на счет, указанный в заявлении; б) на счет, с которого оплачивалась покупка, с) почтовым переводом.

    В посылку с товаром вложите 3 документа: заявление, опись вложения и, если есть, чек/выписку с банковского счета об оплате покупки.

  4. Посылку отправляйте с уведомлением о вручении. По итогам у вас должны остаться 2 документа: опись вложения (ее возьмете на почте сразу) и уведомление (придет к вам позже, после доставки посылки продавцу).
  5. Интернет-магазин должен вернуть деньги в течение 10 календарных дней со дня получения вашего письма.

Товар ненадлежащего качеств

К этому, помимо брака, относится продукция, которая на сайте была описана иначе и ее реальный вид вас не радует (п. 2 ст. 12 ЗоЗПП). Правда, это необходимо доказать, потому сохраняйте скриншоты и переписку с продавцом.

  1. Кроме возврата, вы можете просить об обмене, уменьшении цены или устранении дефектов (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Узнайте, к чему из этого готов продавец.
  2. Если договориться не получилось, пишите претензию — укажите недостатки товара, потребуйте расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги: а) на счет, указанный в заявлении; б) на счет, с которого оплачивалась покупка, с) почтовым переводом.

    Также просите возместить траты на пересылку товара.

  3. В посылку с товаром вложите 3 документа: претензию, если есть — чек/ выписку с банковского счета об оплате покупки и квитанцию об оплате посылки (если на почте окажется ксерокс — можно отправить копию; не выйдет, шлите оригинал, но перед этим сфотографируйте).
  4. Посылку отправляйте с уведомлением о вручении. По итогам у вас должны остаться 2 документа: опись вложения (ее возьмете на почте сразу) и уведомление (придет к вам позже, после доставки посылки продавцу).
  5. Тяжелый и громоздкий товар можно не отправлять, его должен забрать продавец (п. 7 ст. 18 ЗоЗПП). Сообщите ему письмом (заказное с уведомлением о вручении и описью вложения), чтобы он принял товар и вернул вам деньги.
  6. Денежные средства должны быть возвращены в течение 10 календарных дней со дня, как магазин получит претензию (ст. 22 ЗоЗПП).
  7. Продавец может потребовать экспертизы. Это его право, но оплачивает ее тоже он. И провести ее должен за 10 календарных дней (срок на возвращение вам денег). Если экспертиза признает брак по вашей вине или брак не подтвердится — придется возместить продавцу траты на экспертизу и забрать товар, по вине продавца — он примет товар и вернет вам деньги.

Как узнать, легальный ли магазин

Через сайт налоговой по реквизитам продавца (ИНН/ОГРН, название или имя). Здесь же можно узнать имя руководителя и юридический адрес фирмы. Почтовый адрес очень важен — без него вам некуда будет направить претензию и вернуть товар.

Помните, что разделы «О компании» и «Контакты» может заполнить кто угодно. Без регистрации ЕГРЮЛ все «продавцы» — частные лица, получить с них деньги сложнее.

Защита прав потребителей возможна, если спорят потребитель и легальный продавец. Все иное — конфликт между двумя частными лицами.

Если продавец не возвращает деньги

Есть 2 организации, куда можно обратиться. Чаще суд — крайняя мера (хотя и более эффективная).

  • Написать жалобу в Роспотребнадзор. Тогда продавца ждет предписание об устранении нарушений, административное взыскание (штраф) или даже иск в суд, поданный учреждением от лица потребителя. Обычно сочетаются первые два: Роспотребнадзор выносит предписание и штрафует продавца.

Обращение в Роспотребнадзор бесплатно. В суд в данном случае — тоже. Дела о защите потребителей не облагаются госпошлиной (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).

  • Подать исковое заявление о защите прав потребителей в суд общей юрисдикции (при цене иска до 50 000 руб. — в мировой, свыше — в районный), по своему месту жительства или по месту нахождения продавца — на ваш выбор. Суд обяжет продавца вернуть вам деньги (а также возмещение убытков и морального вреда, если вы требовали) и оштрафует на половину суммы — таково наказание за отказ добровольно выполнить ваши требования (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).
Читайте также:  Как получить снилс на ребенка, какие нужны документы

Резюме

Главное, что стоит помнить — в онлайн-шопинге больше возможностей для возврата, но меньше времени на решение.

  • Удостоверьтесь, что магазин — действительно магазин и работает легально.
  • Сохраняйте свидетельства покупки.
  • Если продавец, похоже, намеренно тянет время, пишите бумажные письма. Чеки с почты докажут, что за возвратом вы обратились вовремя.

Источник: https://pravoved.ru/journal/kak_oformit_vozvrat_v_internet-magazin/

Можно ли вернуть товар в интернет магазин?

Продажа товара через интернет, называется дистанционным способом продажи товара и покупка дистанционным способом это не то же самое, что прийти в магазин и купить товар, то же самый телефон.

У потребителя есть право вернуть товар купленный в интернет магазине как надлежащего качества, так и ненадлежащего качества.

То есть если вы заказали товар через интернет магазин, его вам привезли, он полностью качественный то есть без недостатков, но он вам не понравился, то вы его можете просто вернуть.

Но есть определенные правила, которых необходимо придерживаться при возврате товара и соблюдать эти правила, в противном случае у вас ничего не выйдет.

Сначала я вам расскажу о возврате товара без недостатков, а после как вернуть товар с недостатками!

Как вернуть в интернет магазин товар без недостатков?

У потребителя есть такое право.

Пока потребителю не передали заказанный товар, он может отказаться от него в любое время до его передачи, просто уведомив об этом продавца, при необходимости можно написать заявление об отказе от товара до его передачи, можно воспользоваться формой обратной связи в интернет магазине и оповестить продавца через нее, указав при этом номер заказа.

Есть правила продажи товаров дистанционным способом, которые регулируются Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 и пункт 33 этих правил говорит о том, что при возврате товара надлежащего качества должна быть составлена накладная или акт о возврате.

Либо вы может просто составить заявление о возврате товара по форме предложенной продавцом или написать заявление в свободной форме.

Но составлять акт или писать заявление нужно только при возврате товара, а если вы его не получили, то и возвращать вам нечего, вы просто должны уведомить продавца об отказе и потребовать вернуть деньги.

Если вы уже приняли товар, а потом передумали и решили его вернуть обратно, то у вас есть 7 дней с момента получения товара и в эти 7 дней вы должны уложиться и вернуть товар, по крайней мере сдать посылку на почту.

Но срок возврата увеличивается до 3 месяцев, если продавец при передаче товар не предоставил вам в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара, пункт 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей».

Вернуть товар надлежащего качества возможно в установленные сроки если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а так же если у вас есть документ подтверждающий факт покупки товара, это товарный чек, кассовый чек, накладная, подойдет выписка со счета.

Другими словами, сохранение товарного вида означает, что на товаре нет следов использования, сохранена упаковка и в целом он выглядит так же как при продаже.

Продавец обязан вернуть деньги указанным потребителем способом в течении 10 дней с момента получения соответствующего требования, на основании абз. 5 пункта 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей».

Если вы уже получили товар, вы его не использовали, товарный вид сохранен, срок для возврата не вышел, то вам первым делом необходимо обратить внимание на условия возврата товара которые продавец обязан предоставить вам в письменном виде из них вы узнаете как вернуть товар.

Но вот если информацию в письменном виде о порядке и сроках возврата вам не предоставили при передаче вам товара, то срок возврата у вас 3 месяца и все же здесь вам все равно будет не лишним зайти в интернет магазин и попробовать найти информацию о порядке возврата товара, а если ее нет, то позвоните продавцу и уточните информацию, если и здесь вам не помогут, то вам необходимо направить на юридический адрес магазина посылку с товаром и в не вложить заявление на возврат товара, в заявлении нужно написать, что вы отказываетесь от товара на основании пункта 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», заявлении укажите кому его направляете и от кого, приложите копию документа подтверждающую покупку и все это отправьте посылкой через почту. Днем возврата товара считается день передачи его на почту для отправки. Посылку отправляйте с уведомлением о вручении и описью вложения, при чем возврат товара надлежащего качества осуществляется за счет покупателя.

В чем преимущество возврата товара надлежащего качества купленного в интернет магазине, так это в том, что здесь не работает список товаров надлежащего качества не подлежащих обмену или возврату, здесь вы можете вернуть любой товар без объяснения причин, за исключением товаров имеющих индивидуально определенные свойства, то есть это такое товары, которыми может пользоваться только лицо их приобретающее, к примеру это товар под заказ, очки с разными линзами для зрения, ортопедическая обувь на заказ, именная кружка, картина определенного человека и прочее.

Как вернуть товар не надлежащего качества купленного в интернет магазине?

  • Процесс возврата точно такой же, только с той разницей, что пересылку при возврате товара ненадлежащего качества оплачивает не покупатель, а продавец.
  • Здесь не важно нарушили ли вы товарный вид или нет, если товар с браком, то он явно не подходит покупателю для тех целей для которых он приобретался и не будет выполнять своих функций.
  • Вернуть товар ненадлежащего качества вы можете на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей».
  • В ней сказано, что вы вправе при обнаружении в товаре недостатков, расторгнуть с продавцом договор купли продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Однако пункт 5 статьи 26.

1 «Закона о защите прав потребителей» ссылается на статью 18-24 данного закона при возврате товара и говорит, что если вам через интернет магазин продали товар ненадлежащего качества то вы должны руководствоваться именно статьями с 18 по 24 «Закона о защите прав потребителей»

То есть вы имеете полное право вернуть товар ненадлежащего качества.

Однако в пункте 1 статьи 18 ЗПП, сказано, что если вы приобрели технически сложный товар ненадлежащего качества, то вы имеет право вернуть его в течении 14 дней с момента покупки, то есть фактической передачи вам товара, а при обнаружении недостатков по истечении 14 дней, вы имеете право вернуть технически сложный товар только в случае если:

  • В товаре обнаружены существенные недостатки, что это такое вы можете прочитать в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17, в разделе «Существенный недостаток товара (работы, услуги), недостаток технически сложного товара»;
  • Если вы сдали технически сложный товар в ремонт и его ремонтируют больше положенного срока, то есть нарушают сроки ремонта хотя бы на 1 день, а если сроки не определены, то если ремонтируют более 45 дней, в любом случае нарушения сроков вы имеете право отказаться от товара и потребовать возврат уплаченной за него денежной суммы;
  • Если вы не можете использовать товар в течении каждого года гарантийного срока более чем 30 дней в результате того, что телефон находится на ремонте и в нем устраняются недостатки. То есть если гарантия 2 года и в первый год гарантии телефон находился на ремонте более 30 дней и на втором годе гарантии ситуация повторилась, то это повод вернуть товар продавцу и требовать возврата уплаченной за него денежной суммы.

Возврат товара не надлежащего качества происходит по такой же схеме как было описано при возврате товара надлежащего качества, просто напишите заявление на возврат, упакуйте товар вместе с заявлением и отправьте посылку на адрес продавца с уведомлением о вручении.

Если продавец отказывается возвращать товар и не выполняет ваши требования?

 Мы рассматриваем те ситуации когда вы предъявляете законные требования, то есть соблюдены все требования закона о возврате товара, но продавец вам незаконно отказал и не возвращает деньги.

Пункт 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей» говорит нам о следующем, что продавец обязан вернуть вам денежные средства в течении 10 дней с момента получения ваших требований. То есть после того, как продавец получил посылку с товаром и ваше заявление, он обязан в течении 10 дней вернуть вам деньги указанным вами способом.

Если этого не произошло, то пишем в адрес продавца претензию. В претензии излагаем ваши требования по возврату денежных средств.

Желательно в тексте претензии ссылаться на статьи закона изложить суть проблемы кратко и по делу, ничего лишнего писать не нужно. На претензии ставим подпись и идем на почту.

К претензии прикладываем реквизиты на которые вам должны вернуть деньги и копию документа подтверждающего покупку

Направляем претензию продавцу заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Опись нужна для того, что бы у вас на руках был документ подтверждающий, что вы направили продавцу действительно претензию (в ней будет содержаться весь список отправленных документов), а не поздравительную открытку, а уведомление о вручении вы можете получить на почте позже, оно будет подтверждением того, что адресат, то есть продавец получил вашу претензию и ознакомился с ней. На уведомлении будет указана дата вручения, от нее отсчитываем 10 дней и если деньги вам не вернули, то подготовьте исковое заявление и направьте его в суд.

В суд на интернет магазин по закону можно подавать по вашему месту жительства, государственную пошлину по данной категории споров платить не нужно. Если сумма иска более 50000 рублей, то иск подаем в районный суд, а если сумма иска менее 50000 рублей, то иск подается к мировому судье.

К заявлению прикладываем все документы относящиеся к делу, чеки, накладные, документы об отправке посылки, писем, соответственно прикладываем ксерокопии, оригиналы предоставите в суде.

Если вы не уверены в своих силах, то обратитесь за помощью к юристу.

По закону суд взыщет с продавца не только стоимость товара, но и штраф в размере 50% от суммы присужденной судом и все в вашу пользу. Так же после этого вы можете заявить неустойку, за просрочку выполнения ваших требований, в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Как видите деньги вполне можно вернуть, главное не бояться и не лениться и все получится. Надеюсь статья была полезна и помогла вам разобраться, а если у вас остались вопросы, то вы всегда их можете задать на сайте. 

Источник: https://yurist174.ru/zashita-prav-potrebitelya/vozvrat-tovara/mozhno-li-vernut-tovar-v-internet-magazin

Ссылка на основную публикацию